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La Cnaf remporte la 2ème édition du prix "Soyons clairs" - Avril 2018

Lancé en 2016, le Prix « Soyons clairs » est destiné à stimuler et récompenser les initiatives des services publics pour informer leurs usagers dans un langage simple et clair.

Il est porté par le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) et le Défenseur des droits, avec le soutien du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) et de plusieurs administrations partenaires.

Le jury a décerné le Grand Prix à Pierre David, directeur adjoint de la Caf de la Haute-Loire et chef de projet « Mon compte » du site caf.fr à la Cnaf, pour la clarté et la simplicité de ce nouvel espace personnalisé et les efforts en faveur de l’accessibilité de l’information au plus grand nombre d’usagers.

1. La Cnaf s’est vu décerner le Grand prix « Soyons Clairs » de l’appel à projet « Prix du langage simple et clair dans les services publics » pour récompenser la clarté et la simplicité de cette l’espace en ligne en fin d’année. Pouvez-vous nous présenter en quelques mots l’appel à projet auquel vous avez participé ? Quels étaient les objectifs et attentes pour le jury auprès des candidats ?

Le prix "Soyons clairs" est destiné à stimuler et récompenser les initiatives des services publics pour informer les usagers dans un langage clair et compréhensible quel que soit le support de l’écrit utilisé (courrier papier ou dématérialisé, sites web et mobile, sms, ...).
Il a été remis pour la 2ème fois en 2017 par le Coepia (Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative) et le Défenseur des droits avec le soutien du Sgmap (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique). Il est ouvert à l’ensemble des structures publiques et privées chargées d’une mission de service public.
L’évaluation des projets s’est appuyée sur les critères suivants :
    - la qualité des écrits et l’impact sur la relation de service
    - la personnalisation des informations pour les usagers
    - les capacités d’innovation et d’agilité des équipes impliquées
    - le potentiel de diffusion au sein des services publics


2. Cet espace en ligne « Mon compte » a été revu avec la refonte du site caf.fr en 2017. Quelles améliorations et fonctionnalités ont été développées dans ce nouvel espace récompensé lors du Grand prix ?

L’objectif de ce projet était la refonte complète de l’ergonomie et de la présentation de l’espace personnalisé Mon Compte du site Caf.fr.
Celui-ci a été mis en ligne pour l’ensemble des Cafs en mai-juin 2017.

Les améliorations développées se sont fondées sur :
    - une démarche associant les allocataires avant, pendant et après les travaux (tests usagers sur maquettes, expérimentation,...)
    - une première page présentant toutes les informations utiles à la gestion du compte en mettant en évidence les plus recherchées avec un design simple et épuré
    - un affichage optimisé quel que soit le support avec une priorité aux terminaux mobiles dont la part d’utilisation ne cesse de progresser (barre des 50% passée début 2018).
       - une volonté d’amélioration continue facilitée par une construction en mode agile associant Caisse nationale, Caf locale, experts digitaux et acteurs SI
L’objectif était de proposer un service en ligne plus intuitif permettant, notamment, une prise en main plus facile pour les personnes plus éloignées du numérique.


3. Quelques mois après la mise en ligne de cet espace, quelles évaluations faites-vous auprès des utilisateurs ? En quoi cette amélioration a-t-elle fluidifié ou simplifié les démarches en ligne des allocataires ?

Les études usagers en amont, l’expérimentation réalisée pendant 1 mois sur 2 Cafs et les retours après la généralisation nous ont permis de vérifier que :
    - la satisfaction des usagers qui utilisent le Caf.fr et son espace personnalisé Mon Compte dans nos espaces multi-services a augmenté de 35 points par rapport au précédent site (85% de taux de satisfaction)
    - celle des agents en relation avec nos usagers et qui les accompagnent nos accueil a progressé de 45 points (90% de taux de satisfaction).
Les évaluations ont donc permis de valider les nouvelles IHM (Interface homme machine) sur un plan quantitatif et qualitatif.
A ces résultats initiaux, s’ajoutent les développements effectués depuis juin 2017. En méthode agile, nous avons pu en même temps, améliorer les services existants suite aux retours usagers, mettre en œuvre des services connexes permettant d’améliorer les présentations initiales et proposer de nouveaux services. Des mises en productions correctives et évolutives sont réalisées tous les 2 ou 3 mois.

4. La branche Famille travaille actuellement à la préparation de la nouvelle Cog, selon vous quels axes de développement peut-on envisager pour renforcer la « clarification » et simplifier l’accès aux droits des publics d’usagers ?

Plusieurs sujets sont en cours dans le cadre des travaux actuels sur le digital et plus globalement sur l’amélioration de la relation de service et l’accès aux droits sur le prochaine COG.
Tout d’abord, systématiser la participation des usagers à chacune des étapes de nos projets orientés relation de service. L’internalisation de cette fonction via une structure dédiée ainsi que l’appel à des compétences extérieures en termes d’accessibilité de nos services notamment, va permettre à la branche famille de poursuivre son amélioration continue sur ces sujets.
En deuxième lieu, les travaux sur l’inclusion numérique et la réflexion sur la création de nouveaux services en association avec d’autres acteurs publics sont un chantier prioritaire en relation avec l’Etat et les autres branches de la Sécurité sociale.
Enfin, la Cnaf est activement engagée dans la mise en œuvre du programme de modernisation de l’action publique (AP2022), visant à proposer un service dématérialisé pour toute démarche d’ici 2022 et dans l’amélioration de la qualité des démarches en ligne, porté par la Dinsic par le projet de cerfatisation des services en ligne proposé aux usagers.