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Gestion de la production à la Sécurité sociale : entretien avec Vincent Ravoux (Cnaf)

Le déploiement de systèmes d’information performants, la diffusion de nouveaux outils comme l’emblématique Carte Sésame Vital ont rendu la « production », c’est-à-dire les processus de liquidation des prestations et leurs difficultés moins visibles au sein des organismes de Sécurité sociale.
Cependant, si les décomptes papier sont aujourd’hui moins d’actualité, remplacés par des flux électroniques, la multiplication des prestations attribuées sur conditions de ressources, les parcours professionnels plus heurtés des assurés rendent les processus de traitement des prestations plus difficiles.
Payer en temps et en heure de manière juste reste un enjeu de taille pour les organismes et ces derniers connaissent aujourd’hui encore des difficultés dans la liquidation de leurs dossiers.
Face à des situations de retard, souvent médiatisées, aux conséquences dramatiques pour les assurés, la capacité à anticiper, planifier et piloter les charges de production devient un enjeu stratégique majeur dans l’ensemble des branches. De nombreux projets sont mis en œuvre pour optimiser cette gestion : plan de gestion des charges au sein de la branche famille, programme de mutualisation des activités au sein de l’Assurance Maladie...

Pour accompagner ces besoins de gestion des secteurs de la production, l’EN3S propose depuis 2014 des formations axées spécifiquement sur la gestion de la production (piloter un secteur de production). Elles appréhendent le management de ces secteurs, leur pilotage et leur optimisation.
En 2015, la CNAF s’en est inspirée proposer au sein de son réseau des « ateliers de la production » ouverts aux cadres et agents de direction en charge de ces secteurs.
Nous avons proposé à Vincent Ravoux, directeur général délégué chargé du réseau de la CNAF, de nous en présenter les contours.  

GN : Monsieur Ravoux, la branche Famille investit particulièrement dans la formation de son réseau au management de sa production. Pouvez-vous nous en donner les raisons ?

VR : La priorité de la Branche famille est d’assurer son service de base, c’est-à-dire le paiement juste, régulier et à bonne date des prestations. C’est d’ailleurs la première demande de nos allocataires, les enquêtes de satisfaction le montrent clairement. Le succès de la prime d’activité en fait également la démonstration.
C’est aussi une obligation de bon sens qui s’applique à toutes les entreprises. La priorité pour elles est d’assurer le service de base et d’avoir un service d’accessibilité performant (notre caf.fr ). Ce qui permet ensuite de développer des services attentionnés pour certaines catégories de clients ou d’allocataires. La particularité de la branche Famille (et sa richesse) est d’associer un service financier (le paiement des prestations) et un accompagnement social individuel ou collectif à travers le Fonds national d’action social.
Mais dans le mot Caf, il y a « caisse ». Cela veut tout dire.
Enfin, on le sait bien, les conditions de travail de nos agents dépendent beaucoup de la maitrise de la charge. Assurer un service de base régulier est donc un élément important de la qualité de vie au travail.

GN : En quoi les ateliers de la production vous sont utiles ?

VR : Gérer une production est un métier difficile et très exigeant car il faut allier connaissances réglementaires et techniques, gestion des types de production et management des équipes. Il faut donc s’y former et participer à la communauté des professionnels.
C’est l’objet de ces ateliers de production : apprendre ensemble, échanger et constituer un véritable réseau de professionnels.

GN : Vous avez travaillé dans plusieurs branches de la Sécurité sociale, voyez-vous des constantes ou, au contraire, des différences dans la gestion de la production ?

VR : Les différences se situent surtout dans le cycle saisonnier et dans l’intensité du traitement automatique. Mais le schéma général est le même : acquérir l’information de façon dématérialisée, assurer un traitement automatique et circulariser avec des tiers de confiance pour sécuriser le processus.
Et la priorité est identique quel que soit la Branche.

GN : La gestion de la production est-elle aujourd’hui affaire d’outils ou de management ?

VR : Bien sûr, mais elle est d’abord affaire de volonté portée au plus haut niveau de l’organisme et de la Branche. La qualité du service de base, c’est-à-dire le paiement de la prestation (ou l’encaissement correct de la cotisation), est la première et parfois la seule demande de nos usagers. Il faut vraiment afficher cette priorité et organiser les moyens autour de cet objectif. On est vite rattrapé par l’opinion publique lorsqu’on l’oublie.

GN : Vous allez présider le 10 mai une journée d’Actualité de la protection sociale consacrée à la production et à sa place dans les organisations, quels messages allez-vous faire passer ?

VR : Quatre points : la gestion de la production, quelle que soit la nature du bien ou du service produit, est une priorité qui traverse l’ensemble des secteurs privé et public. Sa maitrise et son adaptabilité sont parfois (souvent) une question de survie et toujours de crédibilité. C’est la condition de meilleures relations de travail en interne et c’est une ouverture pour investir de nouveaux terrains ou créer de nouveaux services.

La branche Famille en est une bonne illustration : elle doit adapter sans cesse sa gestion de la production du fait de l’introduction de nouvelles prestations et développer des services attentionnés a peu de sens si la demande sociale principale n’est pas assurée correctement.

Article et interview réalisés par Gabriel Pannier, responsable de projets EN3S et Gilles Nezosi, directeur de la formation continue EN3S