Construire une offre de service adaptée

Elaborer une offre de service pertinente et adaptée aux besoins des publics ciblés

Objectifs

• Placer la satisfaction client au coeur de l’organisation
• Appliquer des techniques de gestion pour créer une offre de service
• Simplifier et fluidifier la relation avec les assurés et les employeurs

Modalités pratiques

Intervenants

Consultante en marketing des services et responsable pôle marketing stratégique et écoute client

• L ’élaboration de scenarii pour construire de nouvelles offres de service
• Une approche concrète déclinée en étapes clés

Contenu

Construire son offre de service

• Définition d’une offre de service pour un organisme de Sécurité sociale
• Déclinaison des enjeux nationaux à l’échelon local
• Les caractéristiques d’une offre de service : largeur et profondeur

Développer une stratégie « client »

• La relation client : expression de la stratégie de l’organisme
• La gestion de la participation de l’usager : le modèle de la servuction
• Intégrer le “CRM” (Customer Relationship Management) dans sa stratégie
• Marketing stratégique et méthodologies de mesure de la satisfaction client
• La mesure de la satisfaction client
• Finalisation, mise en œuvre et pilotage

Réaliser un diagnostic stratégique : méthodes et outils

• Savoir analyser l’existant, les besoins, l’environnement
• Faire son “SWOT” (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

L’offre de service : une concrétisation au niveau des organismes de sécurité sociale

• La formalisation de l’offre de service dans un organisme de sécurité sociale
• Les incidences sur les politiques d’entreprise et les adaptations à prendre en compte
• Les adaptations à réaliser sur les organisations en fonction du type de média utilisé par le client
• Les adaptations nécessaires sur les systèmes

L’offre de service et les incidences sur les hommes : une concrétisation au niveau des individus

• Les évolutions sur les équipes de front-office et de back–office
• Leur concrétisation sous forme de méthodes et d’outils
• Les évolutions nécessaires sur la façon de manager au quotidien les équipes
• Les évolutions nécessaires auprès des fonctions supports

L’offre de service : une façon de pérenniser la démarche

• Une organisation pour « ancrer » les bonnes pratiques
• Une organisation pour repérer les dérives et y remédier

Public

Cadres supérieurs et Agents de direction souhaitant mieux identifier leurs différentes typologies de clients (directs, indirects, internes, externes) et disposer d’une connaissance plus précise de leurs besoins pour définir une offre de service satisfaisant leurs attentes